알바생 10명 중 8명 이상이 감정노동을 겪고 있는 것으로 나타났다. 감정노동 대상자는 대부분 ‘고객’이었다.
알바몬이 알바생 1072명을 대상으로 감정노동 관련 설문조사 결과 84.6%가 근무 중 감정노동을 하는 것으로 분석됐다. 감정 노동을 하지 않는다는 응답은 9.2%에 불과했다.
아르바이트 업·직종별로 보면 영업·고객상담직이 95.8%로 가장 많았다. 이어 서비스(90.2%), 외식·음료(87.9%), 교육.강사(81.6%) 순이었다.
특히 영업·고객상담 아르바이트는 전체 피로도(10점 만점) 중 감정노동으로 인한 피로도가 평균 8.1점에 달했다.
알바생들이 감정을 숨기며 감정노동을 하는 이유는 ‘상황이 악화되는 것을 막기 위해’서가 응답률 59.0%로 가장 많았다.
이어 ‘참는 것이 가장 손쉽게 상황을 정리하는 방법 같아서(44.9%)’, ‘불이익을 당할 것 같아서(21.5%)’, ‘불필요한 오해를 사고 싶지 않아서(20.8%)’, ‘공과 사를 구분하고 업무에 집중하기 위해(18.9%)’, ‘본사 혹은 고용주 지침이라서(13.8%)’ 등의 답변이 이어졌다.
알바생들이 감정노동을 하는 대상으로는 고객이 81.5%로 압도적으로 높았다. 사장님(고용주·45.2%), 함께 일하는 동료(16.9%), 선배·직원(14.2%) 등이 뒤를 이었다.
특히 감정노동을 하고 있는 알바생 중 63.9%는 우울증을 경험한 적이 있다고 응답했다.
이들의 우울증 증상은 우울감 및 의욕저하(47.1%), 두통(31.9%), 무기력감·만성피로(29.7%), 소화불량·식이장애(28.3%), 불면증 및 수면장애(24.5%), 분노·폭력성(16.4%) 순으로 나타났다.
한편 알바생 42.6%는 본사 및 고용주로부터 감정노동을 강요받은 경험이 있다고 답했다. 반면 근무 중인 사업장에 감정노동자를 보호하기 위한 제도·교육이 있다고 답한 비율은 26.9%로 적었다.
직원과 손님 간 균형을 뜻하는 신조어 ‘워커밸(Worker-Customer-balance)’에 대한 의견 조사에서는 알바생 78.3%가 ‘긍정적’이라고 답했다.
그러나 워커밸이 아르바이트 현장에 정착될지에 대해서는 ‘트렌드 확산은 되겠지만, 현장 정착은 어려울 것(62.5%)’, ‘트렌드 확산과 현장 정착 모두 어려울 것(15.8%)’이란 회의적인 의견이 많았다. 확산될 것이란 답변은 19.6%에 그쳤다.
